Regulamentação estabele prazos para atendimento de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras opções do cliente.

“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se você está cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde desta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.
O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.

O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado”, ele acrescenta.

As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:

> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;

> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;

> O usuário não será obrigado a fornecer dados – como o número da conta ou o CPF – antes de falar com um atendente;

> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;

> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;

> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;

> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;

> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;

> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;

> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;

> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;

> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;

> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;

> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

SÃO PAULO – Pressionada por leis e grupos ambientais, empresas investem mais em programas de TI verde.

A indústria de informática e telecomunicações, pressionada pelos ambientalistas diante do volume de lixo eletrônico gerado, está indo além das iniciativas que incluem apagar lâmpadas em ambientes que não estejam sendo usados ou desligar elevadores mais cedo.

Um grande número de empresas desse segmento decidiu implantar programas globais e agressivos de preservação ambiental que estendem a preocupação para os processos produtivos.

A HP, por exemplo, maior fabricante mundial de computadores, fez do programa Design for Environment o guarda-chuva sob o qual pensa cada novo produto do ponto de vista dos seus impactos no meio ambiente, segundo Kami Saidi, diretor de operações da companhia para o Mercosul.

“Essas preocupações vão desde o tipo e a quantidade de matéria-prima que o novo produto vai usar, quanto de combustível ele vai consumir e até que ponto ele poderá ser reciclado”, explicou Saidi, em entrevista à Reuters.

No Brasil, os calços de proteção das embalagens de impressoras e multifuncionais eram feitos de isopor, um material que a companhia queria abolir diante das dificuldades que ele tem para se decompor. A idéia era encontrar um novo produto sem aumentar os custos ou perder a qualidade, segundo Saidi.

Depois de dois anos de desenvolvimento, a HP criou um material feito a partir de polpa de celulose com fibra de coco. “Já substituímos 500 mil calços por mês no Brasil”, afirmou.

Segundo Saidi, “o processo produtivo é tão importante quanto o produto na indústria eletrônica”. Desde 2006, a HP decidiu eliminar o uso de chumbo e, para isso, aboliu a solda de placas eletrônicas. Hoje, não há mais solda nos cerca de 5 mil produtos que compõem a linha da empresa.

De acordo com o executivo, ainda não é possível saber com precisão se uma pessoa compra um produto HP por esse tipo de iniciativa ambientalmente ecológica, “mas acreditamos que existe um valor”, reiterou.

Ele lembra também que tal decisão pode envolver custos em um primeiro momento, mas eles geram uma economia que, ao longo do tempo, compensa o investimento. O calço feito de polpa de celulose, por exemplo, é mais caro que o de isopor, “mas ele ocupa menos espaço no chão-de-fábrica e gera economia no transporte, enfim, tem uma série de fatores que garantem um custo total menor”, explicou.

5 MIL CAMINHÕES A MENOS

A Nokia, maior fabricante de celulares do mundo, reconhece que algumas medidas parecem pequenas, mas lembra que mais de 900 milhões de pessoas em todo o mundo têm um celular da empresa, o que amplia o alcance de qualquer medida adotada.

A companhia adicionou um recurso aos modelos que avisa o usuário quando a bateria já está totalmente carregada. Assim, ele pode tirar o celular da tomada e evitar o gasto que acontece mesmo quando o aparelho está em modo de espera.

“Se todos os usuários de um celular Nokia tirarem o carregador da tomada quando avisados, a energia poupada é suficiente para abastecer o consumo de 100 mil casas de classe média” afirma Jô Elias, diretora de comunicação da Nokia Brasil.

A empresa também investiu na redução das embalagens de seus aparelhos feitos em Manaus (AM). De fevereiro de 2006 a dezembro de 2007, isso representou 5 mil caminhões a menos na estrutura de logística da companhia. Além disso, só em 2007 ela economizou 15 mil toneladas de material. “São pequenas ações, mas, diante da escala, fazem diferença”, reiterou a executiva.

Já a fábrica de computadores da Dell, implantada em Hortolândia (SP) em 2007, adota um processo de produção que não gera dejetos para o ambiente por não utilizar água ou óleo. Sempre que é necessário trocar ou repor o óleo dos equipamentos, eles são enviados para os fabricantes.

Um acordo com os fornecedores garante que as caixa de madeira sejam utilizadas até o limite de sua durabilidade e reciclado após o fim da vida útil, de acordo com a empresa.

Mais de 95 por cento da energia consumida pela fábrica é originada de hidrelétricas, para evitar a emissão de gases na atmosfera. A iluminação da planta funciona com regulagens de intensidade independente.

A companhia também implantou no Brasil um programa de reciclagem gratuita de seus produtos, segundo Gleverton Munno, gerente sênior de assuntos corporativos da Dell Brasil.

Ainda restrita às regiões metropolitanas de São Paulo, Brasília e Porto Alegre, a ação permite que o usuário que quiser se desfazer do seu equipamento ligue para a Dell, que tem uma “rede de cooperação digital” com organizações não-governamentais (ONG), para que eles sejam recuperados e doados.

“Até o final de 2009 vamos estender o projeto para o Brasil todo”, disse ele à Reuters. No período de pouco mais de um ano, o programa reciclou e doou 1.112 computadores.

Na também fabricante de PCs Lenovo, a ordem é fazer equipamentos onde todas as partes e peças sejam recicladas. “A média hoje é de 90 por cento, mas o objetivo é chegar aos 100 por cento”, disse Jaison Patrocínio, diretor de operações e produtos da empresa.

No Brasil, a Lenovo utiliza produção terceirizada da Flextronics, mas esta também é chamada a se adaptar às regras mundiais de preservação ambiental da empresa.